El SERNAC realizó un ranking según los
reclamos recepcionados por este servicio, en base a la construcción de
un índice que considera las
quejas contra empresas de telefonía móvil y fija, televisión por cable
y satelital, carrier larga distancia e Internet, recibidos en un año móvil
(período comprendido entre junio 2011 a mayo 2012 comparado con período
anterior).
El ranking ubica a las empresas de acuerdo al índice de reclamos que considera las quejas por número de abonados, suscriptores o conexiones. Este índice ordena a las empresas considerando: el número de abonados móviles; número de líneas telefónicas; número de suscripciones a tv cable; número de conexiones a Internet según el mercado que se trate de acuerdo a información publicada por SUBTEL. El índice permite ordenar a las empresas de manera justa y objetiva considerando su participación de mercado y no sólo los reclamos totales.
El índice se construye considerando reclamos ingresados en el Sernac (en período analizado), por cada mil clientes en cada mercado.
En Chile existen más de 20 millones de clientes de telefonía móvil, más de 3 millones de líneas fijas, casi 2 millones de contratos de televisión por cable y más de 3 millones de conexiones de Internet. Es decir, más de 28 millones de contratos que utilizan servicios de empresas de telecomunicaciones.
En telefonía móvil, todas las empresas aumentaron su índice de reclamos. El ranking lo encabeza la empresa Claro con un índice de 2 puntos. Le sigue Movistar con un índice de 1,8 puntos, Nextel con un índice de 1,3 puntos y en último lugar Entel PCS con un índice de 1,2 puntos.
La empresa Virgin entró este año al mercado y no aparece en el ranking por tener sólo 7 reclamos en el período de análisis.
En telefonía fija, el mayor índice lo registra la empresa Will con un índice de 12,2 puntos (un aumento de 11,8 puntos respecto al período anterior). Le sigue la empresa Claro con 8,2 puntos y CMET con un índice de 5,9 puntos. El menor índice lo registra la empresa Entelphone con un índice de 0,1 puntos.
El ranking ubica a las empresas de acuerdo al índice de reclamos que considera las quejas por número de abonados, suscriptores o conexiones. Este índice ordena a las empresas considerando: el número de abonados móviles; número de líneas telefónicas; número de suscripciones a tv cable; número de conexiones a Internet según el mercado que se trate de acuerdo a información publicada por SUBTEL. El índice permite ordenar a las empresas de manera justa y objetiva considerando su participación de mercado y no sólo los reclamos totales.
El índice se construye considerando reclamos ingresados en el Sernac (en período analizado), por cada mil clientes en cada mercado.
En Chile existen más de 20 millones de clientes de telefonía móvil, más de 3 millones de líneas fijas, casi 2 millones de contratos de televisión por cable y más de 3 millones de conexiones de Internet. Es decir, más de 28 millones de contratos que utilizan servicios de empresas de telecomunicaciones.
En telefonía móvil, todas las empresas aumentaron su índice de reclamos. El ranking lo encabeza la empresa Claro con un índice de 2 puntos. Le sigue Movistar con un índice de 1,8 puntos, Nextel con un índice de 1,3 puntos y en último lugar Entel PCS con un índice de 1,2 puntos.
La empresa Virgin entró este año al mercado y no aparece en el ranking por tener sólo 7 reclamos en el período de análisis.
En telefonía fija, el mayor índice lo registra la empresa Will con un índice de 12,2 puntos (un aumento de 11,8 puntos respecto al período anterior). Le sigue la empresa Claro con 8,2 puntos y CMET con un índice de 5,9 puntos. El menor índice lo registra la empresa Entelphone con un índice de 0,1 puntos.
En televisión por cable y satelital, el mayor índice lo registra Tuves S.A con 12,7 puntos, seguido de CMET con un índice de 6,8 puntos y Claro con 5,3 puntos. El menor índice lo registra la empresa Pacífico Cable con 0,4 puntos.
Respecto a Internet fija, el ranking lo encabeza CMET con un índice de 5,3 puntos, seguido por Movistar Hogar con 2,8 puntos y Talcoy con 2,5 puntos. El menos índice lo registra ENTEL con 0,7 puntos.
En Internet Móvil el ranking lo encabeza Claro con un índice de 3,2 puntos, seguido por Movistar con 1,8 puntos y Entel PCS con 1,1 puntos. (Información completa en www.sernac.cl).
¿Cómo respondieron las empresas?
Las empresas de telecomunicaciones en general solucionan (acogen) el 77,7% de los reclamos lo que representa una leve baja de 4 puntos porcentuales respecto al período anterior. El 20% de los reclamos no fueron solucionados por las empresas y sólo en el 1,8% no respondieron.
Las empresas de carrier son las que presentaron un mayor porcentaje de reclamos solucionados con un 90,3% y las empresas de telefonía móvil el menor con un 73,9%.
¿Qué reclaman los consumidores en Sernac?
Según los reclamos recepcionados en el SERNAC los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones se quejan casi en un 36% de recibir cobros indebidos por servicios que nunca contrataron, cobros excesivos o no reconocidos por servicio de roaming, llamadas u otros.
También reclaman por la mala calidad del servicio (14,1%); por ejemplo, mala señal, lentitud de velocidad en Internet, cortes injustificados, o mala calidad de los equipos en telefonía.
En tercer lugar (11,2%) se quejan de que las empresas los amarran a los contratos y no les permiten terminarlos, en especial en la telefonía, pese a que la ley especial indica que pueden terminar este tipo de contratos en cualquier momento.
Sólo un 0,2% de los reclamos se refiere a dificultades para ejercer el derecho a la portabilidad numérica vigente a partir de este año.
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Motivos de Reclamos en
el Mercado de Telecomunicaciones (junio 2011- mayo 2012)
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Porcentaje
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| Cobros indebidos |
35,7%
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| Problemas de señal, lentitud o cortes injustificados del servicio |
14,1%
|
| Problemas para terminar los contratos/renuncia al contrato no gestionada |
11,2%
|
| Equipos defectuosos |
5,7%
|
| Incumplimiento de promociones y ofertas |
4,6%
|
| Atención o información al cliente errónea, defectuosa o insuficiente/ Falta de información veraz y oportuna |
3,4%
|
| Demora en la instalación o activación del servicio/ Instalación incompleta del servicio |
3,4%
|
| Empresa no carga planes de minutos convenidos |
1,7%
|
| Pagos a empresa no aplicados o reconocidos |
1,5%
|
| Incumplimiento de garantía legal o voluntaria |
1,4%
|
| Prepago/tarjetas/problemas de recarga |
1,4%
|
| Demora o incumplimiento en reparación del servicio |
1,1%
|
| Disconformidad con el procedimiento frente a robos de celulares |
0,7%
|
| Dificultades para ejercicio de portabilidad |
0,2%
|
| Otros |
13,9%
|
| Total |
100%
|
Conclusiones
Este ranking con nombre y apellido servirá para que las mismas empresas se miren y compitan mejorando sus procesos, y a los consumidores para premiar con su contratación a quienes les responden.
Muchos de estos reclamos en un servicio básico de primera necesidad podrían tener origen en una cláusula escrita en un contrato. Por lo cual se realizó este trabajo en conjunto con SERNAC, la Subtel y con cada empresa en el marco de una mediación, esto es, entendimiento voluntario, que logró el ajuste en un 100% de lo detectado anteriormente, lo que debería significar un mejor servicio para los consumidores.
El Director del Sernac, Juan Antonio Peribonio,
agrega que “desde hoy, los contratos no pueden tener cláusulas
donde las empresas puedan cambiar las reglas a su sólo arbitrio; que no
se responsabilicen de sus errores e incumplimientos; que pongan barreras
injustificadas para terminar los contratos; impidan a los consumidores
exigir su derecho a reclamo; cláusulas donde las empresas no rindan cuentas
por los mandatos o aquellas en que los datos personales de los consumidores
puedan ser tratados de cualquier forma”.
El Ministro de Economía Pablo Longueira
señaló que “las medidas anunciadas van en directo beneficio de los consumidores,
quienes desde que asumimos como Gobierno entienden, cada vez más, que cuentan
con derechos y la balanza se está equilibrando a su favor”.
Subraya que “vamos a erradicar las
malas prácticas. Lo señalé desde el comienzo, al asumir la cartera de Economía.
Y ésta, es tarea de todos: las empresas deben entender que resolver los
reclamos de sus consumidores es un derecho; y los consumidores deben exigir
que se respeten sus derechos”.
El resultado de la mediación ha sido producto
un esfuerzo coordinado con la Subtel que en el desarrollo de este trabajo
dictó varias circulares y normativas que se hicieron cargo de las deficiencias
detectadas y han fortalecido los derechos de los consumidores en este mercado,
como las normas de portabilidad numérica y nuevas reglas respecto a la
mensajería de texto.
