Durante el año 2010 el SERNAC Regional de Los Lagos
recibió varios reclamos de consumidores que señalaban que el cementerio Parques
Dobro les había aumentado unilateralmente la cuota anual de mantención y el
costo de los derechos de sepultación.
El aumento significaba que los consumidores que
pagaban 1 o 2 U.F. (cerca de 22 mil 600 o 45 mil 200 pesos) por concepto de cuota anual
de mantención tendrían que cancelar 2,4 U.F. (aproximadamente 54 mil 300 pesos).
Respecto de los gastos de sepultación, el cementerio aumentó desde 2,12 U.F.
(casi 48 mil pesos) a 19,5 U.F. (más de 440 mil pesos).
Al considerar que los aumentos no se justificaban, por
cuanto el reglamento original aprobado por los consumidores establecía un
mecanismo de reajustabilidad automática como es la U.F., la Dirección Regional
de SERNAC decidió remitir los antecedentes ante la justicia. Así, se dio
respuesta efectiva a un requerimiento que los clientes de Cementerio Parque
Dobro tenían desde hace mucho tiempo y que no había sido protegido
eficientemente con anterioridad.
En el tribunal, el cementerio explicó que las alzas se
justificaban por la existencia de un nuevo reglamento interno, el cual había
sido aprobado por la autoridad competente.
El cementerio Parques Dobro agregó además que si bien
en el contrato firmado originalmente con los clientes se planteaba un reajuste
a través de los valores en U.F, las modificaciones de los costos planteados en
el nuevo reglamento se justificaban por aumentos de costos de una serie de
servicios, tales como nuevas condiciones de seguridad o disminución de la
jornada laboral de los trabajadores, cuyos costos no podían ser cubiertos sólo
por la variación de la U.F planteada originalmente.
Por su parte, el SERNAC reafirmó sus argumentos
explicando que las alzas eran injustificadas por cuanto el cementerio
modificaba unilateralmente las condiciones establecidas previamente con los consumidores, basándose en un reglamento
aprobado con posterioridad y en el cual los consumidores no tuvieron ingerencia
alguna.
El SERNAC agregó además que los usuarios no fueron
informados respecto de las modificaciones unilaterales, lo que constituye además
una clara infracción a la Ley del Consumidor al no respetarse el precio
exhibido o pactado originalmente.
Tras analizar los antecedentes, el tribunal determinó que
los consumidores al suscribir con el cementerio un contrato habían aceptado el
Reglamento Interno vigente a la fecha, por ende, no era válida ninguna cláusula
que le permitiera al cementerio modificar sus valores posteriormente ni que aplicara
a los antiguos clientes nuevos cobros establecidos en nuevos reglamentos que no
eran ni conocidos ni fueron aceptados por los afectados.
Finalmente, el tribunal condenó al cementerio Parques
Dobro al pago de indemnizaciones de 250 mil pesos para seis consumidores
afectados por el aumento de los cobros.
También tuvo que indemnizar con 100 mil pesos a la misma cantidad de afectados
por también haber sufrido alzas unilaterales. La justicia además le aplicó una
multa de 30 U.T.M. (cerca de un millón 200 mil pesos). La sentencia fue
ratificada posteriormente por la Corte de Apelaciones de Valdivia.
El Director Regional del SERNAC, Sebastián Fernández,
explicó que este fallo confirma que una empresa debe ser profesional y entregar
un servicio de calidad, especialmente en un servicio tan sensible como es la
sepultura de nuestros fallecidos.
Esto significa que los contratos deben ser respetados,
cumplirse todo lo ofrecido, y respetar la dignidad de los fallecidos y sus
familias, señaló Fernández.
La autoridad regional agregó que en estos contratos no
son válidas las cláusulas en las que la empresa incorpora la posibilidad de
hacer cambios unilaterales, es decir, sin consentimiento del consumidor como el
aumento de precios.
Cuando una empresa no cumple sus obligaciones, los
consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños
causados, tal como sucedió en este caso, enfatizó Fernández.
