El SERNAC realizó el ranking de reclamos
del mercado financiero para monitorear el comportamiento de las empresas y
orientar a los consumidores.
El análisis incluyó los reclamos recibidos
en el SERNAC entre enero y abril de 2012 y se compara con el mismo período de 2011.
En el primer cuatrimestre del año se
registró un aumento de 64% en los reclamos contra el mercado financiero
respecto a 2011 pasando de 14.305 quejas
a 23.481.
Los reclamos que más aumentaron fueron los
relacionados con las Cajas de Compensación registrando un alza de 325%, le
siguen los reclamos contra Cooperativas de Ahorro y Crédito con un 186%. Los
reclamos asociados a los Bancos crecieron un 104% mientras las quejas contra
las tarjetas del Retail aumentaron un 27%.
Entre
enero y abril de 2012, los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%) y
los Bancos (39%). Las Cajas de Compensación alcanzaron un 9% de los reclamos
mientras las Cooperativas de Ahorro y Crédito alcanzaron el 3%.
¿Cómo
se comportaron los Bancos?
Para definir el ranking, se construyó un índice de reclamos que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número
de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente.
En el primer cuatrimestre de 2012,
el mayor índice lo presentó BBVA con un índice de 5,8 puntos (530 reclamos). Le
sigue Santander Banefe con un índice de 4,6 (2.170 reclamos) y Banco Estado con
un índice de 4,2 puntos (2.152 reclamos).
¿Cómo se comportó el Retail?
El ranking en el caso del Retail lo lidera
la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,2 puntos (801 reclamos). Le
sigue la tarjeta Presto con un índice de 1,8 puntos (1.918 reclamos) y la
Tarjeta Johnson’s con un índice de 1,5 puntos (150 reclamos).
Se excluye la empresa La Polar pues La SBIF no cuenta con información que
permita construir el índice respecto a esta empresa ya que sus antecedentes
financieros están siendo objeto de una auditoría externa.
¿Qué
reclaman los consumidores en la Banca y el Retail?
En la Banca, el mayor porcentaje de
reclamos se refiere a cobros indebidos (30,2%) como seguros o productos no
contratados; cobros producto de comisiones
excesivas o no informadas. Le siguen más lejos los reclamos por el
incumplimiento de las condiciones contratadas (8,7%) y los reclamos de
consumidores que no reconocen la transacción por ser producto de fraudes o
suplantación (7,7%).
Motivo del reclamo
|
%
|
Cobros
indebidos; no reconoce transacción; cobros por productos o servicios no
contratados; comisiones que no corresponden
|
30,2
|
Incumplimiento
de condiciones contratadas
|
8,7
|
Consumidor
no reconoce transacción/cobros por fraude o suplantación
|
7,7
|
Servicio
defectuoso/ Dinero no entregado parcial o total
|
7,7
|
No
informa monto total a pagar ni detalle de cobros
|
5,7
|
Negativa
injusticia a otorgar producto crediticio
|
3
|
Cobranzas
que afectan la privacidad familiar y laboral/informa a terceros
|
2,5
|
Negativa
o retraso en el cierre de producto o término de contrato
|
1,8
|
Falta
o no entrega respaldo de la operación
(Copia
de contrato, comprobante de factura)
|
1,7
|
Otros
|
31
|
Total
|
100
|
En el Retail,
el 40,0% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por
productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas o dobles
cobros. Le siguen los reclamos por incumplimiento en las condiciones
contratadas (12,1%) por ejemplo, incumplimientos de lo acordado en el marco de
una repactación. En tercer lugar se registran reclamos de consumidores que no
reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación.
Motivo del reclamo
|
%
|
Cobros
indebidos/productos no contratados/cargos no consentidos/deuda, intereses o
comisión excesiva/ no reversa cobros mal efectuados/duplicidad de cobros
|
40,4
|
Incumplimiento
de condiciones contratadas/ Repactación sin consentimiento (casos La Polar)
|
12,1
|
Consumidor
no reconoce transacción por fraude o suplantación
|
5,5
|
Cobranza
que afecta la privacidad familiar y laboral/Informa a terceros
|
5,4
|
No
informa monto total a pagar ni detalle de cobros
|
4,2
|
Cobro
deuda de tercero no conocido en el domicilio
|
2
|
Negativa
injustificada a otorgar producto crediticio
|
1,9
|
Servicio
defectuoso
|
1,5
|
OTROS
|
27
|
100
|
¿Cómo
respondieron las empresas?
El SERNAC tiene la facultad de mediar
entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas
antes de llegar a Tribunales.
En este proceso, en el primer cuatrimestre
de este año, el Retail acogió el 75,3% de los reclamos y los Bancos el 62,6% de
sus quejas, es decir, presentaron propuesta de solución favorable al consumidor.
No obstante, un 33,7% de los reclamos en Bancos y 23,7%
de los reclamos en empresas del Retail no fueron acogidos (no entregaron solución
favorable). Sólo el 3,7% de los Bancos y 1% de los reclamos del Retail, no
fueron respondidos.
En la banca, el Banco Ripley presentó el
mayor porcentaje de reclamos acogidos con un 82,8% de los casos, lo que refleja
un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al período anterior. Por su
parte, BancoEstado tiene el menor porcentaje de
reclamos acogidos con un 53,9%, aunque aumenta 12 puntos respecto al período
anterior donde registraba un 41,9%.
En
tarjetas de crédito del Retail, Salcobrand acogió el 90,2% de sus reclamos,
mejorando su indicador en 12,2 puntos porcentuales respecto al período anterior
donde registraba un 78%. El menor porcentaje de reclamos acogidos lo registra
tarjetas CMR Falabella y ABCDIN con un 67% de respuestas favorables. El listado completo del comportamiento
por empresa estará disponible en www.sernac.cl
En conclusión:
- Entre enero y abril de este año, se registraron más de 23 mil reclamos contra el mercado financiero, lo que representa un aumento de 64% respecto al año pasado.
- Los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%), los Bancos (39%) y Cajas de Compensación (9%).
- En la Banca y el Retail, los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones contratadas y cobranzas extrajudiciales indebidas.
- Las empresas del Retail solucionaron el 75,3% de sus reclamos y los Bancos el 62,6%.
- 33,7% de los reclamos de los Bancos y 23,7% del Retail no fueron solucionados y sólo en 3,7% y 1% respectivamente, no fueron respondidos.
El Director del SERNAC, Juan Antonio
Peribonio, indica que este ranking es una fotografía que incluye los primeros
meses de la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero y el aumento de
los reclamos es un síntoma del interés de los consumidores por conocer y
ejercer los nuevos derechos que les entrega el SERNAC Financiero. “Los
consumidores hoy saben que tienen derechos cuando piden un crédito; que pueden
exigir mayor información y que tienen un camino para reclamar cuando sus
derechos no son respetados”.
La autoridad explica que con la puesta en
marcha del SERNAC Financiero los consumidores paulatinamente deberán notar los
cambios y les será más fácil diferenciar las buenas de las malas empresas y
premiar con su contratación a quienes respeten sus derechos. “Con el SERNAC
Financiero, las empresas no pueden cobrar por productos que los consumidores no
aceptaron, deben entregar información clara y oportuna y respetar lo acordado
en los contratos y ofrecido en la publicidad”.
Destaca que hay un alto número de reclamos
en los que la empresa presentó propuesta de solución y un bajo número de quejas
sin responder, no obstante, “esperamos que cada vez más las empresas entiendan
la importancia de resolver sus reclamos. Cuando esté operando el Sello SERNAC
una vez aprobados los Reglamentos, las empresas que aspiren a obtenerlo deberán
esforzarse por resolver sus problemas frente al consumidor”.
