El SERNAC realizó un ranking de sitios de venta por Internet en base a
distintos parámetros para orientar a los consumidores y promover mejores
prácticas en este mercado.
El análisis realizado entre el 12 y 14 de
junio incluyó los sitios web de 33 empresas; 11 del Retail[1], 13 de
clubes de descuento y 9 sitios de tecnología para construir un ranking que
considera la información que se entrega al consumidor, las políticas de
privacidad y las condiciones de seguridad.
Específicamente los criterios evaluados son[2]:
a) La identidad de
la empresa: Si consigna domicilio físico, teléfono, correo electrónico,
identificación de representante legal.
b)
Información
sobre la transacción: Si presenta términos y condiciones, una descripción detallada de
los productos y servicios, informa plazos de entrega, si tiene soporte para
dudas, la posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos
de despacho e información del costo total. También se evaluó si permite el
derecho a retracto y si informa sobre la garantía de los productos con fallas.
c)
Políticas de
privacidad: Se evaluó si se especifica el uso que se dará de la información, quiénes
tendrían acceso a esa información y si presenta políticas de privacidad
explícitas.
d)
Seguridad del
sitio: Se evaluó la seguridad de los datos personales y de los datos
financieros, es decir, si la página posee elementos técnicos para entregar seguridad
y confidencialidad para la compra tales como símbolos (https, candado) y
redireccionamiento a sitios seguros.
El primer lugar del ranking de los sitios
web de las empresas del Retail lo ocupa Corona y La Polar que cumplen el 94% de
todos los parámetros evaluados. Le sigue los sitios de Falabella y ABC DIN, con
un 89% de cumplimiento. Ripley ocupa el último lugar con un 61% de
cumplimiento.
Retail
|
|||
Lugar
|
Empresa
|
% de cumplimiento
|
Aspectos
pendientes
|
1°
|
Corona - La Polar
|
94%
|
La Polar no
indica quienes tendrán acceso a los datos personales proporcionados por el
consumidor.
Corona no permite
el derecho a retracto.
|
2°
|
Falabella -
Abcdin
|
89%
|
Falta información
que permita su correcta identificación como proveedores.
|
3°
|
Paris
|
83%
|
Falta incorporar una
política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores.
|
4°
|
Fashion’s Park
|
72%
|
Falta proporcionar
información que permita una correcta identificación tanto del proveedor como
de los productos ofrecidos.
|
5°
|
Ripley
|
61%
|
Falta incorporar
a su sitio web un soporte de dudas y una política de privacidad respecto a
los datos personales de los consumidores.
|
En los sitios de las empresas de
tecnología, Dell, HP y Canon comparten el primer lugar con un 78% de
cumplimiento de los parámetros evaluados. Nikon ocupa el último lugar con un
44%.
Tecnología
|
|||
Lugar
|
Empresa
|
% de cumplimiento
|
Aspectos
pendientes
|
1°
|
Dell - HP - Canon
|
78%
|
Dell presenta
deficiencias que influyen en la correcta información de la transacción.
HP no incorpora
información que permita su correcta identificación como proveedor.
Canon no hace
referencia al derecho a garantía.
|
2°
|
Sony - Reifschneider
|
72%
|
Reifschneider no
hace mención al tratamiento de los datos personales de los consumidores.
Sony no
incorpora información que permita su correcta identificación como proveedor.
|
3°
|
Packard Bell
|
67%
|
Falta disponer de
una política de privacidad respecto a los datos personales de los
consumidores
|
4°
|
Apple
|
61%
|
Falta disponer de
una política de privacidad clara respecto a los datos personales de los
consumidores. Carece de medidas de seguridad que resguarden adecuadamente los
datos.
|
5°
|
PC Factory
|
56%
|
Carece de una
política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores,
así como de medidas de seguridad que los resguarden adecuadamente.
|
6°
|
Nikon
|
44%
|
Falta informar
términos y condiciones de compra.
Carece de una
política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores,
así como de medidas de seguridad que los resguarden adecuadamente.
|
En los sitios de clubes de descuento el
ranking lo encabeza Cuponium con un 83% de cumplimiento respecto a los
parámetros evaluados. Divino Descuento ocupa el último lugar con un 44% de
cumplimiento.
Clubes de descuento
|
|||
Lugar
|
Empresa
|
% de cumplimiento
|
Aspectos
pendientes
|
1°
|
Cuponium
|
83%
|
Falta identificar
a su representante legal.
|
2°
|
Club Point – Buscalibre – Save My Day - Cuponatic - Groupon
|
67%
|
Falta incorporar
información que permita su correcta identificación como proveedor.
|
3°
|
Boomtang
|
61%
|
Falta contar con
medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos
personales de los consumidores.
|
4°
|
Club Venta -
Click Cupón - Lets Bonus - Pez Urbano
|
56%
|
Falta incorporar
información que permita su correcta identificación como proveedores.
Club Venta, Click
Cupón y Lets Bonus no cuentan con medidas de seguridad para resguardar
adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores.
|
5°
|
Ganeselo
|
50%
|
Falta incorporar
información que permita su correcta identificación como proveedor.
No cuenta con
medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos
personales de los consumidores.
|
6°
|
Divino Descuento
|
44%
|
No incorpora
ninguna clase de información que permita su correcta identificación como
proveedor.
No cuenta con
medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos
personales de los consumidores.
|
Resultados
según los distintos parámetros:
Domicilio
Respecto a la información sobre la identidad de la
empresa, sólo el 43% de los sitios del Retail cumplió en informar domicilio,
teléfono, correo electrónico y representante legal, información que sirve al
consumidor en caso de reclamos.
En el caso de los clubes de descuento y sitios de
tecnología, ninguna de las empresas entrega la totalidad de dicha información.
Información
sobre la transacción
El 71% de los sitios de las empresas de Retail
cumplió en entregar información sobre la transacción como los términos y
condiciones; la descripción detallada de los productos y servicios, plazos de
entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir órdenes de compra,
identificación de costos de despacho, identificación del costo total.
Sólo una empresa no entrega de manera
detallada la información sobre los productos comercializados (Fashion Park).
El 44% de los sitios de tecnología cumplió
con este aspecto, mientras que ninguno de los clubes de descuento cumple a
cabalidad con dicha información.
Políticas de
privacidad
En el Retail, el 57% de los sitios cumplió con los
requisitos relacionados con las políticas de privacidad. En los clubes de
descuento y los sitios de tecnología el porcentaje llega a 62% y 44%
respectivamente.
Seguridad del
sitio
El 100% de los sitios del Retail cumplen con las
exigencias de seguridad del sitio (datos personales y seguridad de datos
financieros). Respecto a los clubes de descuento y los sitios de tecnología,
este porcentaje alcanza el 31% y 56% respectivamente.
Respecto al derecho a retracto, de los 29 sitios que permiten la realización de
transacciones, el 44,8% de las empresas permiten su ejercicio (13 empresas) y
el 55,1% no lo permite (16 empresas).
Recordemos
que la Ley establece el derecho a retracto para las compras electrónicas que
significa que el consumidor puede arrepentirse del contrato o compra en un plazo de
10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del
servicio a menos que la empresa haya dispuesto
expresamente lo contrario.
En conclusión:
Para el SERNAC esta información servirá a
los consumidores para orientar su contratación y compra, y a las empresas para
mirar su lugar en el ranking y ajustar sus prácticas en beneficio de sus
clientes.
Si bien en general, la información monitoreada está
disponible en los distintos sitios web, es
difícil de ubicar por lo que es importante que las empresas generen buenas
prácticas y concentren los datos
relevantes en un espacio visible y de fácil acceso para los
consumidores.
Adicionalmente, una empresa profesional
que quiera pasar la prueba de la confianza, debe incorporar:
- La información de su domicilio físico, números y correos electrónicos de contacto o cualquier medio expedito para que el consumidor pueda comunicarse, consultar o reclamar.
- La identidad de la empresa y su representante legal
- Informar los términos y condiciones describiendo detalladamente los productos, plazos de entrega y costos finales.
- Informar el uso que se le dará a la información y políticas de privacidad que deben respetar la Ley de Protección de Datos Personales.
- Contar con mecanismos técnicos de seguridad y resguardo de los datos personales y financieros del consumidor así como elementos técnicos que permitan.
El SERNAC envió un oficio de “rayado de
cancha” a las empresas para recordar sus obligaciones y promover mejores prácticas
en este mercado.
Recomendaciones:
- Es recomendable que los consumidoras privilegien a las empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.
- También es aconsejable preferir aquellos sitios que permitan el derecho a retracto. Salvo que el proveedor disponga expresamente lo contrario, se entiende que el consumidor puede ejercer este derecho y arrepentirse de la compra en un plazo de 10 días sin expresión de causa. Independiente de ello, siempre tiene el derecho a la garantía de los productos si tienen fallas, esto es, la posibilidad de exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra.
- Revise la página de Internet donde desea realizar una transacción y verifique que exista información sobre cómo contactar a la empresa en caso de problemas (dirección física, incluye el país, correo electrónico y teléfono).
- Verifique que la página le proporcione acceso a todos los términos y condiciones de ventas como la política de reembolso, seguridad y privacidad en la información.
- Para saber si la transacción que está realizando está protegida, fíjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en alguna parte de la pantalla.
- Antes de concluir su transacción, el sitio debe proporcionarle una página de confirmación donde usted podrá identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, así como modificar su orden si fuera necesario.
- El sitio web debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido.
[1] En 4 de los 11 sitios del Retail analizados no se
realizan compras en línea. Respecto de ellos, sólo se
evaluaron las variables relativas a la “identidad del proveedor”, “políticas de
privacidad” y “seguridad del sitio”. Se incorporó al ranking sólo aquellos
sitios que permiten la compra en línea.
